يستعرض الفيديو طريقة تفعيل الوكيل الذكي داخل منصة أزير، وكيفية الوصول إلى صفحة الإعدادات والتحكم في مصادر البيانات والإرشادات.
يوضح الفيديو أيضًا كيف يساعد الوكيل الذكي في فهم أسئلة العملاء، الرد على الاستفسارات المتكررة، وتحويل المحادثات إلى الفريق المناسب عند الحاجة.
يساعدك الوكيل الذكي في منصة أزير على تقديم تجربة خدمة عملاء أسرع وأكثر دقة، من خلال وكيل قادر على فهم أسئلة العملاء والرد عليها تلقائيًا بالاعتماد على مصادر بياناتك، مع إمكانية تحويل المحادثات إلى الفريق المختص عند الحاجة.
يساعدك الوكيل الذكي في منصة أزير على تقديم تجربة خدمة عملاء أسرع وأكثر دقة، من خلال وكيل قادر على فهم أسئلة العملاء والرد عليها تلقائيًا بالاعتماد على مصادر بياناتك، مثل ملفات السياسات، الأسئلة الشائعة، معلومات المنتجات، طرق الدفع، وسياسات التوصيل والاسترجاع.
الوكيل الذكي لا يكتفي بإرسال ردود جاهزة فقط، بل يستطيع فهم نية العميل، والتمييز بين الحالات التي يمكنه الرد عليها مباشرة، والحالات التي تحتاج تدخل موظف أو فريق مختص. ومن خلال صفحة الإعدادات، يمكنك التحكم في هذا السلوك بالكامل، بداية من مصادر البيانات التي يعتمد عليها الوكيل، وحتى طريقة الرد، نبرة الصوت، قواعد التحويل والتصعيد، وإغلاق الجلسة.
بدلًا من أن ينتظر العميل ردًا على سؤال متكرر، أو ينتقل بين عدة أزرار في الرد الآلي التقليدي، يستطيع كتابة سؤاله بشكل مباشر مثل: "متى يوصل طلبي؟" أو "هل يوجد دفع عبر تابي وتمارا؟"، ليقوم الوكيل الذكي بفهم السؤال والرد عليه، أو تحويل المحادثة عند الحاجة.
يساعد الوكيل الذكي على تحسين تجربة العميل وتقليل الضغط على فريق خدمة العملاء، خصوصًا في الأعمال التي تستقبل عددًا كبيرًا من الاستفسارات اليومية المتكررة.
للوصول إلى صفحة إعداد الوكيل الذكي داخل منصة أزير، اتبع الخطوات التالية:
صفحة الوكيل الذكي هي المكان الذي تتحكم من خلاله في طريقة عمل الوكيل، وما المعلومات التي يعتمد عليها، وكيف يتصرف مع العملاء في الحالات المختلفة.
الرد الآلي التقليدي يعتمد غالبًا على أزرار وخيارات محددة مسبقًا. لذلك قد يحتاج العميل إلى التنقل بين أكثر من قائمة حتى يصل إلى الإجابة المطلوبة.
على سبيل المثال، قد يحتاج العميل إلى اختيار:
أما في الوكيل الذكي، فيمكن للعميل كتابة سؤاله مباشرة مثل:
متى توصل الطلبية؟
ماهى طرق الدفع المتاحة؟
ثم يقوم الوكيل الذكي بفهم السؤال والرد بناءً على البيانات التي تم تزويده بها.
كما يستطيع الوكيل التمييز بين الاستفسارات البسيطة التي يمكنه الرد عليها، والحالات التي تحتاج تحويلًا إلى موظف بشري، مثل الشكاوى، طلبات الجملة، طلبات الاسترجاع، أو المحادثات التي تحتاج متابعة خاصة.
بعد الدخول إلى صفحة الوكيل الذكي، ستلاحظ وجود زر حالة في أعلى الصفحة.
يمكنك استخدام هذا الزر لتحديد حالة الوكيل:
مصادر البيانات هي المعلومات التي يعتمد عليها الوكيل الذكي عند الرد على العملاء.
من تبويب مصادر البيانات يمكنك إضافة المحتوى الذي سيقرأ منه الوكيل الذكي ويستخدمه في الإجابات.
يمكنك تزويد الوكيل الذكي بملفات تحتوي على:
كلما كانت مصادر البيانات أوضح وأكثر تنظيمًا، ساعد ذلك الوكيل الذكي على تقديم إجابات أدق للعملاء.
أسفل قسم إضافة مصادر البيانات، ستجد جدولًا يعرض المصادر الحالية، ويشمل معلومات مثل:
من خلال هذا الجدول يمكنك متابعة حالة المصدر والتأكد من أنه نشط وجاهز للاستخدام.
بعد تجهيز مصادر البيانات، انتقل إلى تبويب الإرشادات.
هذا القسم هو الجزء الأساسي في ضبط طريقة عمل الوكيل الذكي، لأنه يحدد كيف يجب أن يتصرف الوكيل، وما دوره، وكيف يرد، ومتى يحوّل المحادثة إلى فريق بشري.
داخل تبويب الإرشادات ستجد عدة أقسام رئيسية:
من قسم أدوار وكيل الذكاء الاصطناعي يمكنك تعريف الدور الذي سيعمل به الوكيل.
هذا الدور يشبه الوصف الوظيفي للوكيل، حيث توضّح له طبيعة العمل، نوع العملاء، والمهام التي يجب أن يساعد فيها.
أنت وكيل خدمة عملاء لمتجر إلكتروني. تساعد العملاء في الاستفسار عن المنتجات، حالة الطلبات، طرق الدفع والتوصيل، طريقة التحضير والحفظ، طلبات الجملة، والشكاوى. تجيب بناءً على مصادر البيانات المتاحة، وتحوّل المحادثة إلى الموظف البشري عند الحاجة.
هذا النص يساعد الوكيل على فهم نطاق عمله، ويقلل من الردود الخارجة عن مجال الخدمة.
تظهر في الصفحة أيضًا مجموعة من الأدوار الجاهزة التي يمكن استخدامها كنقطة بداية، مثل:
يمكنك استخدام دور جاهز، أو تعديل النص بما يناسب طبيعة نشاطك.
من قسم الإعدادات الأساسية يمكنك التحكم في أسلوب رد الوكيل الذكي.
يشمل هذا القسم إعدادين مهمين:
يمكنك اختيار مستوى تفصيل الردود التي يرسلها الوكيل للعملاء.
الخيارات المتاحة تشمل:
اختيار طول الإجابة يعتمد على طبيعة الأسئلة التي يستقبلها عملك. إذا كانت الأسئلة بسيطة ومتكررة، قد يكون الرد القصير مناسبًا. أما إذا كانت الأسئلة تحتاج شرحًا، فيمكن استخدام الرد الملخص أو المفصل.
نبرة الصوت تحدد أسلوب التواصل الذي يستخدمه الوكيل مع العملاء.
يمكنك اختيار نبرة جاهزة مثل:
كما يمكن إعداد نبرة مخصصة إذا كان العمل يحتاج أسلوبًا خاصًا في الرد.
كن ودودًا ومباشرًا، وأضف لمسة إنسانية طبيعية في الرد، مع الحفاظ على الإيجاز والوضوح.
يساعد هذا الإعداد على جعل تجربة العميل أقرب إلى أسلوب العلامة التجارية.
الوكيل الذكي يمكنه الرد على العميل عندما تكون الإجابة متاحة وواضحة في مصادر البيانات، لكنه يستطيع أيضًا معرفة الحالات التي لا يجب أن يتعامل معها وحده.
من قسم التحويل والتصعيد يمكنك تحديد الحالات التي يجب فيها تحويل المحادثة إلى موظف أو فريق مختص.
التحويل والتصعيد يعني أن الوكيل الذكي يتوقف عن متابعة الرد الآلي في حالة معينة، ثم يرسل المحادثة إلى الفريق المناسب حسب سبب المحادثة.
على سبيل المثال:
من صفحة الإعدادات يمكنك التحكم في هذه الحالات، وتحديد متى يرد الوكيل بنفسه، ومتى يقوم بتحويل المحادثة.
يمكنك إضافة سبب مخصص لتوضيح متى يجب تحويل المحادثة.
عند إضافة سبب مخصص، يتم تحديد:
يساعد هذا القسم على ضمان أن الوكيل الذكي لا يتعامل وحده مع الحالات التي تحتاج تدخلًا بشريًا.
من قسم إغلاق الجلسة يمكنك تحديد ما يحدث عندما يتوقف العميل عن الرد بعد آخر رسالة من الوكيل الذكي.
هذا يمنع بقاء المحادثة مفتوحة بدون نهاية واضحة.
تعتمد القاعدة على آخر رسالة أرسلها الوكيل الذكي. إذا لم يرد العميل خلال مدة زمنية محددة، يقوم النظام بتنفيذ إجراء تلقائي.
هذا الإعداد يساعد في تنظيم المحادثات وتقليل المحادثات المفتوحة بدون حاجة.
بعد إعداد مصادر البيانات والإرشادات، من المهم اختبار الوكيل الذكي قبل تفعيله بشكل كامل.
في جانب الصفحة تظهر مساحة لاختبار الوكيل، حيث يمكنك كتابة رسالة وتجربة الرد كما لو كنت عميلًا.
جرّب أسئلة مختلفة مثل:
يساعدك الاختبار على التأكد من أن الوكيل:
قبل تشغيل الوكيل الذكي للعملاء، تأكد من النقاط التالية:
تفعيل الوكيل الذكي في أزير يساعدك على تقديم خدمة عملاء أسرع وأكثر ذكاءً، من خلال وكيل يفهم أسئلة العملاء، يرد على الاستفسارات المتكررة من مصادر بياناتك، ويحوّل المحادثة إلى الفريق المختص عندما تحتاج الحالة تدخلًا بشريًا.
ومن خلال صفحة الإعدادات، يمكنك التحكم في مصادر البيانات، دور الوكيل، نبرة الرد، طول الإجابة، قواعد التحويل والتصعيد، وإغلاق الجلسة، لتبني تجربة دعم أكثر تنظيمًا وملاءمة لطبيعة عملك.
الوكيل الذكي هو أداة تعتمد على الذكاء الاصطناعي للرد على العملاء تلقائيًا بناءً على مصادر البيانات والإرشادات التي يتم إعدادها داخل المنصة.
نعم، مصادر البيانات مهمة جدًا لأنها تمثل المعلومات التي يعتمد عليها الوكيل في الرد، مثل السياسات، الأسئلة الشائعة، معلومات المنتجات، وطرق الدفع والتوصيل.
نعم، يمكن إعداد قواعد للتحويل والتصعيد بحيث يحوّل الوكيل المحادثة إلى موظف أو فريق محدد عند وجود حالة تحتاج تدخلًا بشريًا.
نعم، يمكنك التحكم في طول الإجابة ونبرة الصوت، واختيار أسلوب رسمي، ودي، احترافي، أو نبرة مخصصة تناسب نشاطك.
نعم، من خلال إعدادات الإرشادات والتحويل والتصعيد، يمكنك تحديد الحالات التي يرد فيها الوكيل بنفسه، والحالات التي يجب أن يحوّل فيها المحادثة إلى فريق أو موظف مختص.
يمكن استخدام قاعدة إغلاق الجلسة لتحديد ما يحدث بعد توقف العميل عن الرد، مثل إغلاق المحادثة تلقائيًا أو تحويلها إلى فريق مختص.
نعم، يُفضل اختبار الوكيل بعدة أسئلة وسيناريوهات للتأكد من دقة الردود وجودة التحويلات قبل تشغيله على محادثات العملاء.