⚙️ كيفية إعداد استبيان رضا العملاء (CSAT)

تطبيق رضا العملاء (CSAT) في منصة متّصل هو أداة قوية لقياس انطباعات العملاء مباشرة بعد انتهاء المحادثة.
فور إغلاق المحادثة، يُرسل النظام استبيان تقييم بشكل تلقائي بعد فترة تحددها (مثل دقيقة أو أكثر)، ليمنح العميل فرصة تقييم تجربته بسرعة وبساطة.

✨ الخطوة الأولى: تفعيل الاستبيان

1. قم بالدخول إلى إعدادات "رضا العملاء".
2. فعّل خيار تفعيل الاستبيانات.
3. حدّد المدة الزمنية قبل الإرسال (مثال: دقيقة واحدة بعد إغلاق المحادثة).

💬 الخطوة الثانية: تخصيص رسالة الاستبيان

هنا تُصمم الرسالة التي تصل للعميل:

• العنوان (اختياري): مثل "قيّم تجربتك معنا".
• النص الأساسي: وهو السؤال المباشر، مثل: "كيف تقيم تجربتك مع خدمة العملاء؟"
• التذييل (اختياري): عبارة قصيرة مثل: "نشكر وقتك وملاحظاتك".

⭐ الخطوة الثالثة: إعداد التقييم

لديك طريقتان رئيسيتان:

1️⃣ طريقة الأزرار (Buttons)

تظهر خيارات التقييم على شكل أزرار نصية يضغط عليها العميل. يمكنك تخصيص نص كل زر.

2️⃣ طريقة القائمة (List)

يظهر للعميل زر واحد، وعند الضغط عليه تفتح قائمة تحتوي على مستويات التقييم (من 1 إلى 5). القائمة قد تكون على شكل نجوم ⭐ أو نصوص مخصصة.

👀 الخطوة الرابعة: معاينة الاستبيان

قبل الحفظ، يمكنك معاينة شكل الاستبيان النهائي للتأكد من أن النص الأساسي والعنوان والتذييل وطريقة التقييم تظهر بالشكل المطلوب.

📊 الخطوة الخامسة: ربط الاستبيان بلوحة التحليلات

كل رد يصل من العميل يتم تخزينه مباشرة ويظهر في لوحة مؤشرات CSAT، والتي تعرض:

• إجمالي الاستبيانات المردود عليها.
• معدل الاستجابة.
• متوسط رضا العملاء.
• نسبة الرضا (التقييمات الإيجابية).
• العملاء السعداء (4★ و5★).
• العملاء الذين يحتاجون متابعة (1★ و2★).
• التقييم المحايد (3★).
• أداء الوكلاء.
• اتجاه رضا العملاء.
• توزيع التقييمات.

✅ الخلاصة

إعداد CSAT في متّصل يمنحك:

• أداة تلقائية وسهلة لإرسال الاستبيانات.
• إمكانية اختيار طريقة التقييم المناسبة سواء بالأزرار أو بالقائمة.
• تحليلات تفصيلية تساعدك على معرفة العملاء السعداء، معالجة الحالات السلبية، وتتبع أداء الوكلاء.

باستخدام هذه الأداة، يصبح تحسين تجربة العملاء عملية مستمرة مبنية على بيانات دقيقة.

❓ الأسئلة الشائعة