📊 ما هو تطبيق «استبيان رضا العملاء» (CSAT)

تطبيق رضا العملاء (CSAT) في منصة متّصل هو أداة متكاملة تساعدك على قياس مستوى رضا العملاء بشكل آلي بعد انتهاء المحادثة.

• فور أن يقوم الوكيل بإغلاق المحادثة، يرسل النظام استبيان تقييم للعميل بعد مدة محددة مسبقًا (مثل دقيقة واحدة).
• العميل يستطيع تقييم تجربته عبر نجوم ⭐ من 1 إلى 5، أو باستخدام أزرار تفاعلية، كما يمكنه إضافة تعليق مكتوب.

وتُعرض جميع النتائج مباشرة في لوحة تحليلات رضا العملاء، التي تمنحك مقاييس دقيقة تساعدك على فهم مدى رضا العملاء، تتبع أداء الوكلاء، وتحديد النقاط التي تحتاج إلى تحسين.

📊 ما الذي يوفره تطبيق رضا العملاء؟

1) الإرسال التلقائي بعد الإغلاق

• الاستبيان يُرسل تلقائيًا بعد غلق المحادثة بالمدة التي تحددها.
• لا حاجة لأي إرسال يدوي من الوكيل.

2) أنواع التقييم

• ⭐⭐⭐⭐⭐ = ممتاز (رضا إيجابي)
• ⭐⭐⭐⭐ = جيد (رضا إيجابي)
• ⭐⭐⭐ = محايد → لا يُحسب لا في الإيجابي ولا في السلبي.
• ⭐⭐ = ضعيف (رضا سلبي)
• ⭐ = ضعيف جدًا (رضا سلبي)

3) لوحة مؤشرات رضا العملاء (CSAT Dashboard Metrics)

• متوسّط رضا العملاء (المعدل العام لجميع التقييمات)

  الصيغة: مجموع كل التقييمات ÷ عدد الاستبيانات المُجابة

• معدل الاستجابة (نسبة العملاء الذين أجابوا)

  الصيغة: (عدد الاستبيانات المُجابة ÷ عدد الاستبيانات المُرسلة) × 100

• إجمالي الاستبيانات: عدد الاستبيانات التي أجاب عليها العملاء.

• نسبة الرضا (النسبة المئوية للتقييمات 4★ أو 5★)

  الصيغة: (عدد التقييمات الإيجابية ÷ إجمالي الردود) × 100

• العملاء السعداء: عدد العملاء الذين قيّموا بـ 4★ أو 5★.
• يحتاجون متابعة: عدد العملاء الذين قيّموا بـ 1★ أو 2★.
• التقييم الحيادي: العملاء الذين أعطوا 3★ فقط.
• الوكلاء النشطون: عدد الوكلاء الذين تعاملوا مع العملاء في الفترة المحددة.
• اتجاه رضا العملاء: رسم بياني يوضّح التغير في معدّل الرضا بمرور الوقت.
• توزيع التقييمات: مخطط يوضّح نسبة العملاء في كل فئة.

4) توزيع الأداء بين الوكلاء

يعرض مقارنة بين أداء الوكلاء بناءً على تقييمات العملاء. يساعدك في معرفة من يحتاج دعمًا إضافيًا أو تدريبًا خاصًا.

5) أداء الوكلاء بالتفصيل

جدول يوضح اسم الوكيل، وعدد الاستبيانات المستلمة، ومتوسط التقييم، ونسبة الرضا الخاصة به.

6) آراء العملاء الأخيرة

قسم يعرض أحدث التعليقات المكتوبة بجانب التقييمات، مما يساعد على فهم المشاعر وراء الأرقام.

7) الفلاتر العلوية

يمكنك تخصيص النتائج حسب جميع الوكلاء أو وكيل محدد، والمدة الزمنية (آخر 7 أيام، آخر 30 يومًا، أو فترة مخصصة).

💡 الخلاصة

تطبيق رضا العملاء في متّصل ليس مجرد أداة لقياس الأرقام، بل هو مرآة حقيقية لأداء فريقك، فهو يجمع بين المؤشرات الرقمية، التحليل التفصيلي، والمرونة. وباستخدام هذه الأداة، تستطيع الشركات مراقبة جودة الخدمة لحظة بلحظة، وتحسين تجربة العملاء.

❓ الأسئلة الشائعة حول تطبيق رضا العملاء في متّصل