👁️ نظرة عامة على المراقبة المباشرة للمكالمات الصوتية (Live Monitor)
📹 ملخص الفيديو
يقدم هذا الفيديو جولة سريعة في لوحة المراقبة المباشرة، موضحًا كيفية متابعة حالة الامتدادات وقوائم الانتظار، وكيف يمكن للمشرف تغيير حالة الموظفين (مثل "موقف مؤقت" أو "تسجيل خروج") لإدارة تدفق المكالمات بفاعلية.
س: ما هي «المراقبة المباشرة للمكالمات الصوتية»؟ ولمن؟
ج: هي لوحة إشرافية حية في منصة أزير تمكن مشرف الفريق من متابعة حالة الامتدادات (الموظفين) وقوائم الانتظار والأنشطة الجارية لحظة بلحظة، مع القدرة على ضبط حالات الأعضاء (متاح، موقف مؤقت، عدم الإزعاج، تسجيل خروج) لإدارة توجيه المكالمات بكفاءة أثناء ساعات العمل.
1. طريقة الوصول
من القائمة الجانبية اختر: المراقبة المباشرة (Live Monitor).
ℹ️ معلومة
هذه الصفحة مخصصة للإشراف أثناء ساعات العمل. عند إغلاق الحسابات/انتهاء الدوام لن تظهر نشاطات جديدة على اللوحة.
2. ما الذي تراه على صفحة «المراقبة المباشرة»؟
1) لوحة الامتدادات (Extensions)
كل بطاقة تمثل امتداد موظف وتعرض حالته اللحظية. تستطيع معرفة من هو متاح ومن هو غير متاح، وهل لدى الامتداد مكالمة جارية أو يقوم بالطلب الآن.
من نفس الموضع يمكنك تغيير حالة الامتداد (على سبيل المثال: موقف مؤقت، عدم الإزعاج، تسجيل خروج) عند الحاجة التشغيلية.
2) قوائم الانتظار (Queues)
يعرض على اليمين جميع الصفوف الفاعلة (كل صف = فريق/وظيفة).
عندما تغير حالة عضو في صف ما إلى غير متاح، يتجاوز النظام هذا العضو ويرسل المكالمة للمتاحين وفق السياسة المحددة.
3) المؤتمرات ومواقف الانتظار
ترى أي مؤتمر صوتي نشط وتتابع حالته. إن استخدمت مواقف الانتظار (Parking)، تظهر لك لمتابعتها وإدارتها.
3. أهم الإجراءات اليومية على اللوحة
4. سيناريوهات تفسيرية سريعة (أمثلة)
مثال 1 — استراحة قصيرة
يظهر الامتداد 7001 ضمن فريق المالية. كمثال علمت أن صاحبه في استراحة، فتغير حالته إلى موقف مؤقت.
✅ النتيجة
لا تصله مكالمات الصف حتى يعود إلى "متاح"، وتستمر سياسة التوزيع بإرسال المكالمات إلى الأعضاء المتاحين الآخرين.
مثال 2 — نهاية الوردية
امتداد 7002 أنهى ورديته. غير حالته إلى تسجيل خروج (Logout).
✅ النتيجة
يستبعد تماما من التوزيع إلى حين تسجيل دخوله من جديد، ما يمنع أي توجيه خاطئ للمكالمات.
مثال 3 — تركيز عال لمهمة حساسة
امتداد 7003 يعمل على تسوية مالية لا تحتمل المقاطعات. اضبط حالته إلى عدم الإزعاج (DND) لمدة محدودة.
✅ النتيجة
لا تصله مكالمات الصف مؤقتا، ويعاد توزيع المكالمات على باقي الفريق، ثم أعده إلى "متاح" عند الانتهاء.
👍 أفضل الممارسات
- استخدم موقف مؤقت للاستراحات القصيرة، وتسجيل خروج لنهاية الوردية.
- اعتمد عدم الإزعاج للمهام التي تتطلب تركيزا دون انقطاع.
- راقب حمل الصفوف وعدل حالات الأعضاء لتجنب تكدس المكالمات.
- ثبت سياسة توزيع ملائمة لطبيعة الفريق (متواز للرد الأسرع، أو متتابع لضبط الدور).
✨ الخلاصة
«المراقبة المباشرة للمكالمات الصوتية» في أزير تمنح مشرفك رؤية لحظية على الامتدادات والصفوف، وتمكنك من إدارة الحالة والتوزيع بسرعة وبساطة. النتيجة هي زمن انتظار أقل للعميل، وتوزيع أدق للأعباء بين أعضاء الفريق، وانسيابية أعلى طوال ساعات العمل.
❓ أسئلة متكررة
1. هل تغيير حالة الامتداد يؤثر على الاتصالات الداخلية؟
تغيير الحالة يوجه بالأساس سلوك قوائم الانتظار؛ الاتصالات الداخلية قد تبقى ممكنة وفق إعداداتكم المركزية.
2. من يستطيع تغيير الحالات من لوحة المراقبة؟
عادة المشرفون أو من لديهم صلاحية الإدارة. يعتمد ذلك على سياسات الصلاحيات لديكم.
3. لا تظهر أي نشاطات بعد الدوام—هل هذا طبيعي؟
نعم. اللوحة مخصصة للمراقبة خلال أوقات العمل؛ عند إغلاق الحسابات/الصفوف لن تعرض نشاطات جديدة.
4. هل أحتاج لتغيير سياسة التوزيع من هنا؟
اللوحة تركز على المتابعة وتعديل الحالات. تغيير سياسات التوزيع يتم عادة من إعدادات النظام المركزية.