📊 نظرة عامة على «تقارير المكالمات» في منصة أزير
📹 ملخص الفيديو
يقدم هذا الفيديو جولة سريعة في لوحة المعلومات الرئيسية لتقارير المكالمات، موضحًا المؤشرات الأساسية مثل المكالمات المعروضة والمجابة والمفقودة، ومستوى الخدمة، بالإضافة إلى تحليل حركة المكالمات بالساعة.
ما هي "تقارير المكالمات" وما أهميتها لفريقي؟
هي مجموعة أدوات تحليلية شاملة في منصة أزير (Azeer) تمنحك رؤية كاملة عن أداء مركز الاتصال. أهميتها تكمن في تحويل بيانات المكالمات (مثل أوقات الانتظار، والمكالمات المفقودة، وأداء الموظفين) إلى قرارات عملية لتحسين سرعة الاستجابة، تقليل الفقد، ورفع كفاءة الفريق.
1. طريقة الوصول وهيكلة التقارير
- من القائمة الجانبية: اختر تقارير المكالمات.
- أو من التطبيقات: اختر تقارير المكالمات.
ℹ️ ملاحظة حول الفلاتر
في أعلى أغلب الصفحات سترى نفس شريط الفلاتر: الصفوف (Queues)، الموظفون/الوكلاء (Agents)، الفترة الزمنية (Date)، والوردية (Shift). بعد ضبط الفلاتر اضغط بحث. ويمكن التصدير إلى PDF أو XLSX أو CSV.
هيكلة التقارير (3 فئات رئيسية)
- تقارير الوكلاء (Agents): تركز على جلسات الهاتف عبر الانترنت، التوفر، الوقفات، وزمن المحادثة/الانتظار لكل موظف.
- تقارير الحركة (Traffic): تعرض محاور زمنية (بالساعة/اليوم/الشهر) والعلاقة بين المكالمات المعروضة والمجابة والمفقودة.
- تقارير المكالمات (Call Reports): تقدم تفاصيل دقيقة لكل مكالمة (واردة/صادرة) مع معلومات الانتظار، ومن قطع الاتصال.
2. أولًا: «لوحة المعلومات» (Dashboard)
ماذا يظهر؟
- بطاقات أعلى اللوحة: عدد الصفوف، عدد الوكلاء، المكالمات المعروضة (Offered Calls)، المكالمات المجابة (Answered Calls)، المكالمات المتروكة (Abandoned Calls).
- مخطط مستوى الخدمة (Service Level): نسبة الاستجابة ضمن زمن الهدف.
- دائرتان: أسباب قطع الاتصال وأسباب التخلي/الفقد.
رسوم بيانية خطية:
- حركة المكالمات بالساعة (Traffic By Hour): (أخضر=أجيب، أحمر=فقد، أزرق=عرض).
- المكالمات المفقودة بالساعة (Lost Calls By Hour): المكالمات المفقودة لكل ساعة.
💡 لماذا هي مهمة؟
تعطي لمحة لحظية عن جودة الخدمة. "المكالمات المتروكة" (Abandoned Calls) يجب أن تقترب من 0%. يمكنك التقاط ساعات الذروة وساعات الفقد لاتخاذ قرارات فورية.
3. ثانيًا: فئة «تقارير المكالمات – Call Reports»
1) الملخص ومستوى الخدمة
الملخص (Summary): لوحة تجميعية سريعة بحسب الفلاتر.
مستوى الخدمة (Service Level): جدول لقياس الالتزام بزمن انتظار محدد (SLA) وتحليل الاستجابة السريعة.
2) حسب الموظف (By Agent)
توزيع الأداء على مستوى كل وكيل (نسبة الرد، متوسط مدة المكالمة، نسبة المكالمات المفقودة).
💡 نصيحة
إذا ارتفع الفقد على وكيل معين، فافحص التنبيهات والجهاز وجدولة التدريب.
3) المكالمات المفقودة والمتروكة
المفقودة حسب الموظف (Lost Calls By Agent): يعرض من فوت الرنة ولو أجاب زميله لاحقا.
تفاصيل المكالمات المتروكة (Abandoned Calls Details): تفاصيل كل مكالمة تركت قبل الرد (التاريخ، الصف، المتصل، الترتيب، ومدة الانتظار).
4) حسب قائمة الانتظار (By Queue)
مؤشرات شاملة لكل صف: نسبة الرد، نسبة الفقد، متوسط وقت الانتظار. إذا طال الانتظار فعدل سياسة الرنين.
5) تفاصيل المكالمات المجابة والصادرة
تفاصيل دقيقة لكل مكالمة تمت الإجابة عليها (من أنهى المكالمة، مدة الانتظار، المدة الإجمالية)، بالإضافة إلى تحليل نشاط الفرق في المكالمات الخارجية.
⚠️ ملاحظة عامة
في الحسابات التجريبية قد تظهر "no records found" (لم يتم العثور على سجلات)؛ في الحسابات الحية تظهر البيانات فور تطبيق الفلاتر المناسبة.
4. ثالثًا: فئة «تقارير الحركة – Traffic Reports»
تحليل الحركة الزمنية
- حسب الساعة (Traffic By Hour): المعروض، والمجاب، والمفقود، ونسب الإجابة لكل ساعة.
- حسب اليوم (Traffic By Day): نفس المؤشرات على مستوى الأيام.
- حسب يوم الأسبوع (Traffic By Day Of Week): تجميع أسبوعي لالتقاط الأنماط المتكررة.
- بالشهور (Traffic By Month): مناسب للتخطيط طويل المدى والتوظيف الموسمي.
المفقودة بالساعة (Lost Calls By Hour)
يعرض عدد المكالمات التي فقدت في كل ساعة، ومتوسط زمن الرنة قبل الفقد.
✅ نصيحة تطبيقية
إذا ارتفع الفقد في فترة محددة، أوقف الاستراحات فيها، أو زد عدد الوكلاء، أو بسط مسار التوجيه.
5. رابعًا: فئة «تقارير الوكلاء – Agent Reports»
تحليل الجلسات
- الجلسة بالساعة (Session By Hour): توزيع مؤشرات الجلسة لفهم لحظات القوة والضعف.
- الجلسة حسب اليوم (Session By Day): عدد المكالمات، ومتوسط زمن الجلسة وزمن الكلام.
- تفاصيل الجلسة (Session Detail): متوسط زمن التوفر والوقفات لكل وكيل.
الوقفات والتوفر
الوقفات (Pauses): تحليل أسباب التوقف (مثل غداء، اجتماع) ومدتها.
التوفر (Availability): ملخص شامل لزمن الكلام وزمن الانتظار (Holdtime) للوارد والصادر.
👍 تحويل البيانات إلى قرارات
- إذا ظهرت ذروة وفقد مرتفع (من تقارير الحركة بالساعة)، انقل الاستراحات بعيدا عنها وزد الموارد هناك.
- داخل (تقارير حسب الوكيل) و (تقارير التوفر)، راقب نسبة الإجابة والفقد، وازن بين السرعة والجودة عبر متوسط زمن الكلام.
- إذا طال إجمالي زمن الانتظار، أو انخفض مستوى الخدمة في صف معين، عدل سياسة الرنين، أو أعد توزيع الوكلاء.
- استخدم تقارير (الوقفات) و (الجلسات) لضبط سلوك الاستراحات وتجنب فترات بلا تغطية.
✨ الخلاصة
تقارير «أزير» تغطي كل ما يخص الرحلة: من توفر الوكلاء (جلسات/وقفات) ← إلى حركة المكالمات (ساعة/يوم/شهر) ← إلى تفاصيل المكالمات (الواردة/الصادرة). بتطبيق الفلاتر الصحيحة، والتصدير الدوري، ستصل إلى خدمة أسرع، فقد أقل، وقرارات موارد أدق.
❓ الأسئلة المتكررة (FAQ)
1. هل تحتسب المكالمات خارج أوقات العمل ضمن Abandoned؟
لا. المكالمات خارج الدوام لا تعد «مفقودة» (Abandoned) في هذا التقرير.
2. ما الفرق بين Lost Calls و Abandoned Calls؟
Abandoned (متروكة): العميل أغلق قبل أن يرد أي وكيل.
Lost (By Agent) (مفقودة بواسطة الموظف): وكيل محدد فوت الرنة، لكن قد يكون زميله قد أجاب لاحقا.
3. كيف أحدد ساعات الذروة؟
افتح Traffic By Hour (الحركة بالساعة) وLost Calls By Hour (المفقودة بالساعة)، وحدد الساعات الأعلى «Offered» (المعروضة) أو «Lost» (المفقودة) واضبط الموارد والاستراحات عليها.
4. كيف أقيس الالتزام بالـ SLA (اتفاقية مستوى الخدمة)؟
من Service Level (مستوى الخدمة) داخل تقارير المكالمات أو من لوحة المعلومات؛ راقب النسبة المئوية (Percent)، واضبط زمن الانتظار (Waiting Time) المستهدف في سياساتك.
5. أين أجد زمن الانتظار لكل مكالمة؟
في Answered Calls Details (تفاصيل المكالمات المجابة) ستجد عمود Wait (انتظار) لكل مكالمة، وفي Abandoned Calls (المكالمات المتروكة) متوسط انتظار المكالمات المفقودة.
6. أريد مقارنة أداء الأفراد؟
استخدم By Agent (حسب الموظف) مع نفس المدى الزمني والصفوف، وراجع نسبة الرد (Answered %)، متوسط زمن المكالمة (Avg Call Time)، ونسبة المكالمات المفقودة (Lost Calls %).
7. كيف أعرف أسباب الوقفات ومدتها؟
اذهب إلى Pauses (الوقفات) ضمن تقارير الوكلاء؛ سترى السبب (Reason) ووقت البدء/الانتهاء (Start/End) والمدة (Duration).
8. هل يمكن التصدير خارج المنصة؟
نعم، من أعلى أي تقرير: PDF / XLSX / CSV.