⚙️ إنشاء قواعد تعيين المحادثات تلقائيًا حسب الوسوم والقناة
📹 ملخص الفيديو
يوضّح هذا الفيديو كيف تنشئ قواعد تشغيل آلي تقوم بتعيين المحادثات تلقائيًا لأعضاء الفريق أو الفرق المناسبة، اعتمادًا على الوسوم المضافة للعميل أو قناة التواصل مثل واتساب أو منصات أخرى. ستشاهد خطوة بخطوة كيفية اختيار الشرط المناسب، وضبط منطق "متى – لو – ثم"، والتأكد من التزام القواعد بسياسات Meta وعدم استخدام أي بيانات حساسة.
مرحبًا، في هذا الشرح سنتعرف على ميزة تعيين المحادثات تلقائيًا حسب الوسوم والقناة باستخدام قواعد التشغيل الآلي. هذه الميزة تساعدك على توزيع العمل على الفريق بشكل عادل وسريع، بحيث تصل كل محادثة إلى الشخص أو الفريق الأنسب دون تدخل يدوي، خاصة مع زيادة عدد الرسائل القادمة من قنوات متعددة.
1. طريقة الوصول إلى قواعد التشغيل الآلي
لإنشاء أو إدارة قواعد التعيين التلقائي:
- من القائمة الجانبية انتقل إلى التطبيقات.
- اختر قواعد التشغيل الآلي.
- من هذه الصفحة يمكنك استعراض القواعد الحالية، البحث، أو الضغط على قاعدة جديدة.
ما هو منطق القواعد؟
- متى: متى يبدأ النظام في مراقبة الحدث؟
- لو: ما الشروط التي يجب أن تتحقق؟ (وسم معيّن، قناة معيّنة).
- ثم: ما الإجراء الذي يتم تنفيذه؟ (تعيين المحادثة).
2. أولًا: إنشاء قاعدة تعيين تلقائي حسب الوسم
الخطوة 1: الإعداد
اضغط قاعدة جديدة، أدخل اسمًا واضحًا (مثل: "تعيين محادثات VIP")، ووصفًا مختصرًا، ثم اختر القناة.
الخطوة 2: ضبط «متى» و «لو»
- في قسم متى: اختر "رسالة واردة" أو "فتح المحادثة".
- في قسم لو: اختر حقل "وسم العميل"، المعامل "يساوي" أو "يتضمن"، واكتب اسم الوسم (مثل: VIP).
⚠️ تنبيه هام
استخدم الوسوم لوصف سلوك العميل أو نوع الخدمة، وتجنّب تمامًا الوسوم التي تعبّر عن فئات حسّاسة (مثل العِرق أو الصحة أو الآراء السياسية)، التزامًا بسياسات Meta.
الخطوة 3: الإجراء «ثم»
في قسم ثم اختر "تعيين المحادثة"، وحدد الوكيل أو الفريق المطلوب، ثم اضغط حفظ.
3. ثانيًا: إنشاء قاعدة تعيين تلقائي حسب القناة
لتوزيع المحادثات بناءً على مصدرها (واتساب، فيسبوك، إلخ):
- متى: رسالة واردة.
- لو: قناة العميل (أو المنصة) = "Whatsapp" (أو اسم القناة لديك).
- ثم: تعيين المحادثة لفريق "الواتساب".
يمكنك أيضًا الجمع بين الشرطين (القناة + الوسم) في قاعدة واحدة لتوجيه أكثر دقة (مثال: قناة واتساب + وسم متجر إلكتروني = فريق تجارة إلكترونية).
👍 أفضل الممارسات
- التدرج: ابدأ بتطبيق القواعد على نطاق صغير قبل التعميم.
- نافذة 24 ساعة: تأكد أن أي رسائل آلية تتبع التعيين تُرسل داخل النافذة الزمنية المسموحة.
- الأنظمة الخارجية: عند الربط عبر Webhook، أرسل فقط البيانات الضرورية ولا تشارك بيانات حساسة.
💡 الخلاصة
ميزة قواعد التعيين التلقائي تمنحك تحكمًا ذكيًا في توزيع العمل. من خلال ضبط الشروط والإجراءات بدقة، تضمن وصول كل عميل للموظف المختص من أول مرة، مما يرفع الكفاءة ويقلل وقت الانتظار.
❓ الأسئلة المتكررة
1. هل يمكن استخدام أكثر من وسم في نفس القاعدة؟
نعم، يمكنك إضافة عدة شروط في قسم "لو" لاختيار أكثر من وسم.
2. ماذا يحدث إذا تطابقت المحادثة مع قاعدتين؟
يعتمد ذلك على أولوية القواعد في النظام، لذا يفضل تنظيم القواعد بدقة لتجنب التعارض.
3. هل تؤثر القواعد على نافذة الـ 24 ساعة؟
لا، القواعد بحد ذاتها لا تؤثر، ولكن الرسائل الآلية الناتجة عنها يجب أن تلتزم بالنافذة.
4. هل يمكن ربط القواعد بنظام خارجي؟
نعم، باستخدام إجراء Webhook، مع مراعاة عدم إرسال بيانات حساسة.