💬 أنواع الرسائل في الواتساب المؤسسي (أزير)
ما الفرق بين الرسائل الحرة والقوالب؟
الرسائل الحرة مجانية وتُستخدم فقط عندما يبدأ العميل المحادثة (داخل 24 ساعة). أما القوالب فهي مدفوعة وتُستخدم لبدء المحادثة من طرفك.
عند استخدام واتساب المؤسسي (WhatsApp API) عبر منصة أزير، تنقسم كل الرسائل بينك وبين العميل إلى نوعين رئيسيين: رسائل واردة ورسائل صادرة. فهم هذا الفرق يساعدك على تنظيم محادثاتك، وضبط الردود التلقائية، وتحليل الأداء.
📥 1. الرسائل الواردة (Inbound)
هي أي رسالة يبدأها العميل ويرسلها إلى رقمك المؤسسي. قد تكون نصًا، صورة، فيديو، أو ملفًا.
أمثلة:
- عميل يرسل: "السلام عليكم، أريد الاستفسار عن المنتج"
- عميل يرسل صورة إيصال الدفع
- عميل يرسل تسجيلًا صوتيًا لشرح مشكلة
متى تُستخدم الرسائل الواردة؟
- للرد على استفسارات العملاء
- محادثة دعم أو مبيعات
- لتوثيق طلب أو شكوى
ℹ️ معلومة
نافذة الـ 24 ساعة هي سياسة من واتساب. تبدأ هذه النافذة مع كل رسالة جديدة يرسلها العميل، مما يمنحك 24 ساعة للرد بحرية.
📤 2. الرسائل الصادرة (Outbound)
هي الرسائل التي ترسلها أنت أو فريقك للعميل عبر المنصة.
أنواع الرسائل الصادرة:
أ. في المحادثة المفتوحة
عندما تكون المحادثة مفتوحة (خلال نافذة 24 ساعة من آخر رسالة من العميل)، يمكنك:
- كتابة رسالة نصية حرة مباشرة.
- استخدام الردود السريعة الجاهزة.
- إرسال ملفات وصور وفيديوهات بدون قيود.
ب. في المحادثة المغلقة
إذا تجاوزت المحادثة 24 ساعة بدون رد من العميل، تعتبر المحادثة مغلقة. في هذه الحالة لا يمكنك إرسال رسائل حرة. يجب استخدام قالب واتساب معتمد (Message Template). بمجرد أن يرد العميل على القالب، تُفتح المحادثة من جديد ويمكنك التفاعل بحرية.
أمثلة على الرسائل الصادرة:
- رد موظف خدمة العملاء: "أهلاً بك، تفضل تفاصيل المنتج".
- رسالة تسويقية عن خصم جديد.
- إشعار بتأكيد الطلب أو موعد التوصيل.
⚠️ تنبيه
إرسال رسائل تسويقية أو غير مرغوب فيها بكثرة عبر القوالب قد يؤدي إلى حظر رقمك من قبل واتساب. احرص دائمًا على أن تكون رسائلك ذات قيمة للعميل.
📄 3. أنواع القوالب المتاحة في منصة أزير
في منصة أزير يمكنك التقديم على القوالب المعتمدة من خلال لوحة التحكم، وبعد اعتمادها من واتساب تستطيع استخدامها لإرسال الرسائل في المحادثات المغلقة أو ضمن الحملات التسويقية.
أنواع القوالب:
- قوالب تسويقية (Marketing Templates): لإرسال عروض، خصومات، وتنبيهات تسويقية.
- قوالب خدمية (Utility Templates): لإرسال تأكيد الطلبات، الفواتير، مواعيد التوصيل، أو تحديثات الخدمة.
💡 نصيحة
عند التقديم على قالب جديد، اجعل محتواه واضحًا ومباشرًا لزيادة فرصة اعتماده بسرعة من واتساب. تجنب المحتوى غير الواضح أو الذي قد يُفسَّر على أنه احتيالي.
✨ الخلاصة
- أي رسالة يبدأها العميل = واردة.
- أي رسالة تبدأها أنت = صادرة.
- إذا كانت المحادثة مفتوحة يمكنك الرد بحرية.
- إذا كانت المحادثة مغلقة يجب استخدام قالب واتساب معتمد.
- في منصة أزير يمكنك التقديم على قوالب معتمدة مثل: تسويقية وخدمية، واستخدامها في رسائلك حسب الحاجة.
✅ نصيحة تطبيقية
جهّز مجموعة من 'الردود السريعة' للأسئلة الشائعة، ومجموعة من 'القوالب الخدمية' لتأكيد الطلبات. هذا الإعداد المسبق سيوفر على فريقك وقتًا هائلاً.
❓ الأسئلة المتكررة
1. ماذا يحدث إذا أرسلت رسالة بعد 24 ساعة دون استخدام قالب؟
لن تصل الرسالة للعميل، ويجب استخدام قالب معتمد.
2. هل يمكن تعديل محتوى القوالب؟
لا، يجب اعتماد القالب أولًا من واتساب، لكن يمكنك تعبئة المتغيرات المخصصة مثل الاسم أو رقم الطلب.
3. هل جميع القوالب مدفوعة؟
حسب سياسة واتساب، القوالب تحتسب ضمن تسعير المحادثات الصادرة، ويكون التسعير حسب الدولة المرسل إليها.
4. ما الفرق بين الرد السريع والقالب؟
الرد السريع يُستخدم في المحادثة المفتوحة فقط.
القالب إلزامي عند إغلاق المحادثة.
5. هل يمكن استخدام القوالب في الحملات التسويقية؟
نعم، القوالب التسويقية معتمدة لهذا الغرض تحديدًا.